A inteligência artificial começa a ocupar um espaço maior nas decisões de consumo. Ferramentas capazes de pesquisar produtos, comparar preços, reunir avaliações e oferecer recomendações personalizadas já antecipam etapas que antes dependiam diretamente do consumidor.
Publicado em abril de 2026, o relatório “Shopping in the Age of AI: Redefining Stores for a New Era“, da McKinsey, analisa as perspectivas do varejo físico nos Estados Unidos. O estudo prevê que, à medida que a IA assumir tarefas relacionadas à descoberta e à aquisição de produtos, as visitas às lojas poderão se tornar menos frequentes, mas mais relevantes. Cada estabelecimento precisará definir com clareza a função que exerce nesse processo.
Embora o estudo tenha como referência o mercado norte-americano, as mudanças descritas ajudam a compreender os desafios que podem chegar ao varejo óptico brasileiro. A escolha de óculos envolve estética, conforto, adaptação e saúde visual. Por isso, experimentação e orientação profissional permanecem relevantes.
Inteligência artificial antecipa a pesquisa do consumidor
Para Ana Meneguini, especialista em marketing e branding, a inteligência artificial já atua como uma espécie de copiloto, fazendo com que o cliente chegue à loja em um estágio muito mais avançado da decisão.
As equipes passam a receber pessoas com referências e expectativas mais definidas: “O consumidor está muito mais informado e espera que o profissional consiga dialogar com esse nível de conhecimento”, afirma Ana.
A avaliação de Ambra Nobre-Sinkoc, diretora-executiva da Abióptica (Associação Brasileira da Indústria Óptica), está alinhada a essa leitura. Para ela, os primeiros impactos da IA devem ocorrer nas etapas de pesquisa e comparação que antecedem a visita à loja: “Antes mesmo de entrar em uma óptica, o consumidor poderá utilizar ferramentas de inteligência artificial para conhecer tipos de lentes, comparar produtos, identificar tendências e receber recomendações iniciais.”
Esse acesso, porém, tem limites. Respostas geradas por sistemas de IA podem ser incompletas, desatualizadas ou inadequadas para uma necessidade individual. Quando o assunto envolve saúde visual, recomendações comerciais ou automatizadas não substituem o trabalho de profissionais habilitados. Cabe a eles contextualizar o conteúdo encontrado e traduzi-lo para cada situação: “O profissional precisará ouvir, contextualizar e traduzir conteúdos muitas vezes complexos para a necessidade individual do cliente”, diz Ambra.
Loja física ganha novo papel no varejo óptico
Quando boa parte da pesquisa acontece antes da visita, a função da loja física também muda. O cliente pode chegar sabendo quais modelos deseja experimentar, quanto pretende gastar e quais características considera prioritárias.
Para Renato Diniz, especialista em retail design, a escolha de uma armação ainda depende de aspectos que o ambiente digital não consegue resolver por completo: “Ele já pesquisou modelos, preços, marcas e tendências. Mas, no setor óptico, a escolha final acontece no rosto.”
Experimentar a armação permite avaliar conforto, ajuste e resultado estético sob diferentes iluminações. Durante a visita, o consumidor também pode compreender melhor as características das lentes e sua adequação à rotina: “Óculos envolvem estética, saúde visual e fazem parte da rotina. A loja física é o espaço em que a pesquisa se transforma em uma decisão mais segura”, afirma Diniz.
Ambra observa que algumas ópticas já investem em espaços voltados à experiência, à consultoria e ao relacionamento com o cliente. Ainda faltam dados consolidados para medir o grau de adoção desse modelo no varejo óptico brasileiro.
Ambiente e atendimento passam a influenciar a decisão
Iluminação adequada, espelhos bem posicionados, circulação intuitiva e conforto durante a experimentação podem facilitar o processo. A forma de expor os produtos ajuda o cliente a encontrar opções compatíveis com seu estilo, suas necessidades e sua faixa de preço.
Para Diniz, o ponto de venda precisa oferecer orientação técnica, apoiar decisões estéticas e acompanhar o cliente antes e depois da compra: “O consumidor precisa compreender lentes, tratamentos, adaptação e conforto de forma simples, sem transformar o atendimento em uma aula cheia de termos técnicos. Ao mesmo tempo, espera ajuda para escolher armações que valorizem seu estilo e seu formato de rosto.”
Com conteúdos disponíveis em buscadores, redes sociais e ferramentas de IA, a simples apresentação das características do produto perde espaço. Perguntas sobre rotina, exposição a telas, direção noturna, preferências estéticas e situações de uso ajudam a formular uma recomendação adequada.
Diniz avalia que essa mudança amplia a função do consultor óptico, que passa a orientar o consumidor na interpretação dos dados e na escolha do produto.
Ana relaciona esse movimento ao conceito “high tech, high touch“, expressão que descreve a combinação entre tecnologia avançada e contato humano próximo: “Quanto mais nossas vidas são mediadas por telas e algoritmos, mais valorizamos interações humanas genuínas e experiências presenciais. Quando o consumidor decide investir seu tempo indo a uma loja, ele espera ser acolhido e atendido com excelência.”
IA nas ópticas vai além do atendimento
A inteligência artificial pode auxiliar na previsão de demanda, no controle de estoques, na análise do comportamento de compra, na personalização da comunicação e no trabalho das equipes comerciais.
Provadores virtuais e ferramentas de análise facial já conseguem simular como uma armação ficará no rosto. A imagem, contudo, não permite avaliar completamente conforto, peso, ajuste ou adaptação.
O uso dessas tecnologias exige cuidados com a coleta e o tratamento de informações. Imagens faciais podem ser consideradas dados pessoais. Quando usadas como biometria para identificar alguém, recebem proteção específica. Registros relacionados à saúde são classificados pela Lei Geral de Proteção de Dados como dados pessoais sensíveis.
As empresas precisam informar o que será coletado, com qual finalidade e por quanto tempo os registros ficarão armazenados. Devem ainda adotar medidas de segurança: “A IA deve apoiar o atendimento sem transformá-lo em uma interação automática e impessoal. Também será fundamental garantir proteção aos dados dos consumidores”, afirma Ambra.
O cliente precisa saber quando uma sugestão foi produzida por um sistema automatizado e quais critérios orientaram a indicação. Preferências registradas, características técnicas e interesses comerciais podem influenciar os resultados.
Profissionais precisarão acompanhar a tecnologia
O avanço desses recursos exige novas competências das equipes. Além do conhecimento técnico, os profissionais precisarão entender o funcionamento básico das soluções adotadas pela empresa e reconhecer os limites das recomendações automatizadas.
Esse cuidado ganha relevância quando o cliente apresenta uma resposta recebida de um chatbot como se fosse uma orientação definitiva: “A inteligência artificial pode oferecer respostas rápidas, mas cabe ao profissional avaliar se elas são corretas e adequadas para cada situação”, afirma Ambra.
Tarefas repetitivas e etapas iniciais do atendimento poderão ser parcialmente automatizadas. Escuta, contextualização e acompanhamento tendem a ganhar peso. O impacto dependerá do porte da empresa, da qualidade dos sistemas adotados e da capacitação de cada equipe.
Canais digitais e lojas físicas estarão mais conectados
Nos próximos anos, a aquisição de produtos ópticos deve combinar pesquisa digital, recomendações automatizadas e experimentação presencial. A busca poderá começar em uma ferramenta de IA, passar pelas redes sociais ou pelo site da óptica e terminar dentro da loja.
Em alguns casos, agentes de IA poderão comparar produtos e executar etapas da transação em nome do usuário. Esse modelo, chamado de comércio agêntico, permite que sistemas realizem tarefas com maior autonomia a partir das permissões concedidas pela pessoa. Seu uso dependerá de autorização, segurança e mecanismos claros de responsabilização.
Para Diniz, a principal mudança estará na forma como o consumidor chega ao estabelecimento, cada vez mais influenciado por inteligências artificiais, redes sociais, avaliações e ferramentas de busca visual.
As ópticas precisarão construir credibilidade nos canais digitais e confirmá-la no contato presencial. Nesse cenário, informações corretas, preços claros, disponibilidade atualizada e coerência entre a comunicação online e a experiência na loja passam a pesar diretamente na decisão de compra.
