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E-commerce em ascensão: confira tendências, inovações e a nova era do consumo digital no Brasil

E-commerce em ascensão: confira tendências, inovações e a nova era do consumo digital no Brasil

Transformação Digital: Como a inovação e personalização estão redefinindo o e-commerce no Brasil

O comércio eletrônico brasileiro atravessa um período de expansão e adaptação constantes, refletindo as mudanças trazidas pela pandemia e as novas demandas dos consumidores. A pesquisa “E-commerce Trends 2025”, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, entrevistou 2.055 consumidores que fizeram compras online nos últimos seis meses e trouxe uma análise sobre o crescimento do setor, a competitividade, e as principais tendências que moldam o futuro das compras digitais no país.

A Head de Receita da Octadesk, Mahara Scholz, explica que o objetivo do E-commerce Trends é entender profundamente as mudanças e as novas expectativas dos consumidores no cenário do e-commerce. “Nós acreditamos que compreender essas tendências permite aos negócios, não só adaptar suas soluções, mas também ajudar os gestores/empresários do setor a terem um retrato do consumidor online para pensar em estratégias que vão trazer competitividade, garantindo que eles ofereçam uma experiência de compra excepcional que atenda às demandas do consumidor moderno”.

Head de Receita da Octadesk, Mahara Scholz

A expectativa é que os resultados da pesquisa forneçam insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos consumidores, guiando o desenvolvimento de produtos e serviços da Octadesk. “A meta é alinhar nossas soluções às tendências emergentes, garantindo que nossos clientes estejam sempre um passo à frente no atendimento ao consumidor e na inovação no e-commerce”, reforça Mahara.

Conheça alguns dos dados da pesquisa E-commerce Trends 2025, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk.

Crescimento e competitividade

Desde 2020, o setor de e-commerce tem mostrado crescimento constante, com sua participação no PIB nacional subindo de 10,7% para mais de 12% em 2023. Este aumento de relevância no mercado exige que as empresas invistam em diferenciação, destacando-se por meio de uma experiência de compra aprimorada. A pesquisa aponta que a transformação digital e o foco no cliente agora são cruciais para manter a competitividade, especialmente em um cenário cada vez mais disputado.

Perfil do consumidor brasileiro online

A pesquisa revela um panorama interessante sobre o perfil dos consumidores que impulsionam o e-commerce brasileiro. Entre os entrevistados, 56% afirmam preferir comprar online em vez de lojas físicas. Dos canais preferidos, 65% usam sites ou lojas virtuais, enquanto 60% optam por marketplaces. Em relação à faixa etária, os consumidores estão amplamente distribuídos: 28% têm mais de 50 anos, 46% estão entre 30 e 49 anos, e 26% têm entre 16 e 29 anos. Uma grande parcela, cerca de 88%, faz pelo menos uma compra online mensalmente, consolidando o e-commerce como um hábito regular entre os brasileiros.

Fatores que influenciam as compras e preferências

As vantagens oferecidas pelo e-commerce são determinantes para muitos consumidores. Frete grátis é apontado como fator decisivo para 72% dos compradores, seguido por promoções (61%), prazo de entrega (48%) e cupons de desconto (44%). Em contrapartida, as lojas físicas ainda são valorizadas por 63% dos consumidores, que preferem a possibilidade de levar o produto na hora da compra. Já 58% destacam a conveniência de realizar compras online sem sair de casa.

Tendências e inovações para 2025

Com o avanço da tecnologia, o e-commerce no Brasil tem novas ferramentas incorporadas para tornar a experiência de compra mais atraente. Tecnologias emergentes como a inteligência artificial e a realidade aumentada estão em ascensão, permitindo uma interação mais personalizada e realista. Outro ponto de destaque é a integração das redes sociais como canal de vendas, com soluções de pagamento facilitadas que agilizam a jornada do consumidor.

Plataformas como o Google ainda são o principal recurso para pesquisa de compras (58%), mas sites de marcas e aplicativos de lojas escolhidas são opções recorrentes, com 47% dos consumidores preferindo essas fontes. Além disso, plataformas como ReclameAQUI são valorizadas, sendo essenciais para 27% dos consumidores que utilizam esses sites para verificar a confiabilidade das marcas antes de comprar.

Redes sociais e influência digital

As redes sociais seguem como canais fundamentais para pesquisa de produtos, com destaque para o Instagram (72%), seguido pelo YouTube (47%) e Facebook (38%). O TikTok também ganhou relevância, especialmente entre o público mais jovem. A influência dos anúncios pagos é significativa, pois muitos consumidores compram produtos descobertos por meio deles, refletindo a eficácia da segmentação nas redes.

O papel dos influenciadores digitais também é notável: 45% dos entrevistados afirmaram já ter comprado produtos recomendados por criadores de conteúdo, com destaque para o impacto entre mulheres de 16 a 29 anos, da Geração Z. Apesar de o live commerce ter perdido força após a pandemia, as transmissões ao vivo ainda são um canal importante para interagir com o público e apresentar novos produtos, sendo realizados principalmente no Instagram (60%) e no YouTube (46%).

Facilidade de pagamento e segurança

A pesquisa revela que a conveniência é fundamental para os consumidores, com 44% preferindo deixar seus dados de pagamento salvos e 37% optando pela facilidade de compras com um clique. A automação de compras recorrentes também é uma preferência para 23% dos consumidores. No entanto, a segurança continua sendo uma preocupação, com a ameaça de fraudes online sendo um fator importante para marcas e compradores.

Atendimento e experiência do consumidor

O atendimento ao cliente, especialmente em canais como WhatsApp e chats online, é um ponto central na experiência de compra, mas a automação ainda enfrenta resistência. Embora os chatbots sejam amplamente adotados, 47% dos consumidores relatam experiências negativas com eles, aumentando uma necessidade de aprimoramento.

O sócio-proprietário da SoftCommerce, André Michels, empresa especializada em soluções em e-commerce, consultoria, performance e desenvolvimento de aplicativos e sites, afirma que nos últimos anos, o e-commerce brasileiro experimentou uma expansão sem precedentes, acelerada por fatores como a pandemia de COVID-19, a inclusão digital e o desenvolvimento de métodos de pagamento práticos e fáceis. “Durante o isolamento social, o comércio online tornou-se uma necessidade, com muitas pessoas comprando alimentos, roupas e eletrônicos sem sair de casa. Esse salto digital foi viabilizado pelo maior acesso à internet e smartphones, que agora chega em localidades mais remotas, ampliando o alcance do e-commerce no país”.

Sócio-proprietário da SoftCommerce, André Michels

André destaca que o cenário digital foi ainda mais impulsionado pela introdução de formas de pagamento rápidas e seguras, como o PIX. “Com o PIX, somado às melhorias na logística de entregas, encabeçadas por gigantes como Mercado Livre e Magazine Luiza, o e-commerce tornou-se uma alternativa prática e acessível, atraindo novos consumidores e fidelizando os antigos”, afirma.

As campanhas promocionais, como a Black Friday, também tiveram um papel fundamental, segundo André. Ele diz que essas ações não apenas popularizaram o hábito de comprar online, mas também fortaleceram a percepção do e-commerce como um espaço onde é possível obter grandes descontos e fazer compras de forma prática. “A expectativa é que, até 2025, o comércio eletrônico desempenhe um papel ainda mais significativo na economia do país, gerando empregos e novas oportunidades, especialmente nas áreas de logística e atendimento ao cliente”.

O empresário também reforça que a segurança é outra prioridade no e-commerce brasileiro, fundamental para fortalecer a confiança do consumidor. “Muitas empresas implementam autenticação em duas etapas para proteger as contas dos clientes e prevenir fraudes. Esse recurso, ao lado de métodos de pagamento instantâneos como o PIX, contribui para um ambiente mais seguro e reduz o risco de interceptação de dados”, diz André.

Mahara Scholz lista três tópicos importantes para se diferenciar neste mercado: 

1 – Oferecer uma experiência excepcional ao cliente: em um mercado cada vez mais exigente, a experiência de interação com a marca é fundamental. Proporcionar um atendimento prático e ágil por canais como WhatsApp e chats online ajuda a surpreender e encantar o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, fortalecendo a liderança e reduzindo a taxa de churn, também conhecida como taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento.

2 – Personalizar as interações com os consumidores: a personalização deixou de ser tendência e se tornou essencial. Usar o histórico de compras e preferências dos clientes para oferecer recomendações e ofertas personalizadas cria uma conexão emocional e fortalece a confiança, melhorando a experiência e aumentando as chances de fidelização.

3 – Utilizar dados de forma eficaz para informar decisões de negócios: analisar dados de comportamento e preferências permite decisões informadas que otimizam o mix de produtos e o atendimento. O uso eficaz dos dados ajuda a empresa a alinhar seus serviços às expectativas do consumidor, garantindo eficiência e valor agregado.

“Empresas que integram essas três áreas – experiência excepcional, personalização e uso estratégico de dados – e combinam isso com a inovação tecnológica estão em uma posição de vantagem no mercado”, afirma Mahara. “As soluções de atendimento com inteligência artificial, por exemplo, não só aumentam a eficiência operacional, mas também garantem que o cliente seja atendido de forma mais rápida e personalizada, criando uma experiência de marca diferenciada e difícil de replicar pela concorrência”, finaliza.


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Renata Barussi

Jornalista com mais de 30 anos de experiência como repórter, redatora para mídias digitais, sites e blogs, e assessora de comunicação e marketing digital. (MTB 24.504)

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