O comércio eletrônico brasileiro atravessa um período de expansão e adaptação constantes, refletindo as mudanças trazidas pela pandemia e as novas demandas dos consumidores. A pesquisa “E-commerce Trends 2025”, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, entrevistou 2.055 consumidores que fizeram compras online nos últimos seis meses e trouxe uma análise sobre o crescimento do setor, a competitividade, e as principais tendências que moldam o futuro das compras digitais no país.
A Head de Receita da Octadesk, Mahara Scholz, explica que o objetivo do E-commerce Trends é entender profundamente as mudanças e as novas expectativas dos consumidores no cenário do e-commerce. “Nós acreditamos que compreender essas tendências permite aos negócios, não só adaptar suas soluções, mas também ajudar os gestores/empresários do setor a terem um retrato do consumidor online para pensar em estratégias que vão trazer competitividade, garantindo que eles ofereçam uma experiência de compra excepcional que atenda às demandas do consumidor moderno”.
A expectativa é que os resultados da pesquisa forneçam insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos consumidores, guiando o desenvolvimento de produtos e serviços da Octadesk. “A meta é alinhar nossas soluções às tendências emergentes, garantindo que nossos clientes estejam sempre um passo à frente no atendimento ao consumidor e na inovação no e-commerce”, reforça Mahara.
Conheça alguns dos dados da pesquisa E-commerce Trends 2025, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk.
Crescimento e competitividade
Desde 2020, o setor de e-commerce tem mostrado crescimento constante, com sua participação no PIB nacional subindo de 10,7% para mais de 12% em 2023. Este aumento de relevância no mercado exige que as empresas invistam em diferenciação, destacando-se por meio de uma experiência de compra aprimorada. A pesquisa aponta que a transformação digital e o foco no cliente agora são cruciais para manter a competitividade, especialmente em um cenário cada vez mais disputado.
Perfil do consumidor brasileiro online
A pesquisa revela um panorama interessante sobre o perfil dos consumidores que impulsionam o e-commerce brasileiro. Entre os entrevistados, 56% afirmam preferir comprar online em vez de lojas físicas. Dos canais preferidos, 65% usam sites ou lojas virtuais, enquanto 60% optam por marketplaces. Em relação à faixa etária, os consumidores estão amplamente distribuídos: 28% têm mais de 50 anos, 46% estão entre 30 e 49 anos, e 26% têm entre 16 e 29 anos. Uma grande parcela, cerca de 88%, faz pelo menos uma compra online mensalmente, consolidando o e-commerce como um hábito regular entre os brasileiros.
Fatores que influenciam as compras e preferências
As vantagens oferecidas pelo e-commerce são determinantes para muitos consumidores. Frete grátis é apontado como fator decisivo para 72% dos compradores, seguido por promoções (61%), prazo de entrega (48%) e cupons de desconto (44%). Em contrapartida, as lojas físicas ainda são valorizadas por 63% dos consumidores, que preferem a possibilidade de levar o produto na hora da compra. Já 58% destacam a conveniência de realizar compras online sem sair de casa.
Tendências e inovações para 2025
Com o avanço da tecnologia, o e-commerce no Brasil tem novas ferramentas incorporadas para tornar a experiência de compra mais atraente. Tecnologias emergentes como a inteligência artificial e a realidade aumentada estão em ascensão, permitindo uma interação mais personalizada e realista. Outro ponto de destaque é a integração das redes sociais como canal de vendas, com soluções de pagamento facilitadas que agilizam a jornada do consumidor.
Plataformas como o Google ainda são o principal recurso para pesquisa de compras (58%), mas sites de marcas e aplicativos de lojas escolhidas são opções recorrentes, com 47% dos consumidores preferindo essas fontes. Além disso, plataformas como ReclameAQUI são valorizadas, sendo essenciais para 27% dos consumidores que utilizam esses sites para verificar a confiabilidade das marcas antes de comprar.
Redes sociais e influência digital
As redes sociais seguem como canais fundamentais para pesquisa de produtos, com destaque para o Instagram (72%), seguido pelo YouTube (47%) e Facebook (38%). O TikTok também ganhou relevância, especialmente entre o público mais jovem. A influência dos anúncios pagos é significativa, pois muitos consumidores compram produtos descobertos por meio deles, refletindo a eficácia da segmentação nas redes.
O papel dos influenciadores digitais também é notável: 45% dos entrevistados afirmaram já ter comprado produtos recomendados por criadores de conteúdo, com destaque para o impacto entre mulheres de 16 a 29 anos, da Geração Z. Apesar de o live commerce ter perdido força após a pandemia, as transmissões ao vivo ainda são um canal importante para interagir com o público e apresentar novos produtos, sendo realizados principalmente no Instagram (60%) e no YouTube (46%).
Facilidade de pagamento e segurança
A pesquisa revela que a conveniência é fundamental para os consumidores, com 44% preferindo deixar seus dados de pagamento salvos e 37% optando pela facilidade de compras com um clique. A automação de compras recorrentes também é uma preferência para 23% dos consumidores. No entanto, a segurança continua sendo uma preocupação, com a ameaça de fraudes online sendo um fator importante para marcas e compradores.
Atendimento e experiência do consumidor
O atendimento ao cliente, especialmente em canais como WhatsApp e chats online, é um ponto central na experiência de compra, mas a automação ainda enfrenta resistência. Embora os chatbots sejam amplamente adotados, 47% dos consumidores relatam experiências negativas com eles, aumentando uma necessidade de aprimoramento.
O sócio-proprietário da SoftCommerce, André Michels, empresa especializada em soluções em e-commerce, consultoria, performance e desenvolvimento de aplicativos e sites, afirma que nos últimos anos, o e-commerce brasileiro experimentou uma expansão sem precedentes, acelerada por fatores como a pandemia de COVID-19, a inclusão digital e o desenvolvimento de métodos de pagamento práticos e fáceis. “Durante o isolamento social, o comércio online tornou-se uma necessidade, com muitas pessoas comprando alimentos, roupas e eletrônicos sem sair de casa. Esse salto digital foi viabilizado pelo maior acesso à internet e smartphones, que agora chega em localidades mais remotas, ampliando o alcance do e-commerce no país”.
André destaca que o cenário digital foi ainda mais impulsionado pela introdução de formas de pagamento rápidas e seguras, como o PIX. “Com o PIX, somado às melhorias na logística de entregas, encabeçadas por gigantes como Mercado Livre e Magazine Luiza, o e-commerce tornou-se uma alternativa prática e acessível, atraindo novos consumidores e fidelizando os antigos”, afirma.
As campanhas promocionais, como a Black Friday, também tiveram um papel fundamental, segundo André. Ele diz que essas ações não apenas popularizaram o hábito de comprar online, mas também fortaleceram a percepção do e-commerce como um espaço onde é possível obter grandes descontos e fazer compras de forma prática. “A expectativa é que, até 2025, o comércio eletrônico desempenhe um papel ainda mais significativo na economia do país, gerando empregos e novas oportunidades, especialmente nas áreas de logística e atendimento ao cliente”.
O empresário também reforça que a segurança é outra prioridade no e-commerce brasileiro, fundamental para fortalecer a confiança do consumidor. “Muitas empresas implementam autenticação em duas etapas para proteger as contas dos clientes e prevenir fraudes. Esse recurso, ao lado de métodos de pagamento instantâneos como o PIX, contribui para um ambiente mais seguro e reduz o risco de interceptação de dados”, diz André.
Mahara Scholz lista três tópicos importantes para se diferenciar neste mercado:
1 – Oferecer uma experiência excepcional ao cliente: em um mercado cada vez mais exigente, a experiência de interação com a marca é fundamental. Proporcionar um atendimento prático e ágil por canais como WhatsApp e chats online ajuda a surpreender e encantar o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, fortalecendo a liderança e reduzindo a taxa de churn, também conhecida como taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento.
2 – Personalizar as interações com os consumidores: a personalização deixou de ser tendência e se tornou essencial. Usar o histórico de compras e preferências dos clientes para oferecer recomendações e ofertas personalizadas cria uma conexão emocional e fortalece a confiança, melhorando a experiência e aumentando as chances de fidelização.
3 – Utilizar dados de forma eficaz para informar decisões de negócios: analisar dados de comportamento e preferências permite decisões informadas que otimizam o mix de produtos e o atendimento. O uso eficaz dos dados ajuda a empresa a alinhar seus serviços às expectativas do consumidor, garantindo eficiência e valor agregado.
“Empresas que integram essas três áreas – experiência excepcional, personalização e uso estratégico de dados – e combinam isso com a inovação tecnológica estão em uma posição de vantagem no mercado”, afirma Mahara. “As soluções de atendimento com inteligência artificial, por exemplo, não só aumentam a eficiência operacional, mas também garantem que o cliente seja atendido de forma mais rápida e personalizada, criando uma experiência de marca diferenciada e difícil de replicar pela concorrência”, finaliza.
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