Especialistas defendem que onboarding estruturado, cultura organizacional e treinamento contínuo já impactam retenção de talentos, vendas e experiência do consumidor nas ópticas
Em um mercado óptico cada vez mais competitivo, no qual a experiência de compra passou a ter peso semelhante ao produto ofertado, a integração de novos colaboradores deixou de ser apenas uma etapa operacional para ocupar posição estratégica dentro das empresas. O desafio está em transformar o onboarding em uma ferramenta capaz de alinhar cultura, técnica, atendimento consultivo e desempenho comercial.
Embora o varejo óptico tenha avançado em tecnologia, design e portfólio de produtos, muitas empresas ainda tratam a chegada de um novo colaborador como uma formalidade administrativa. Para Andrea Monteiro, fundadora da RHÓptico Consultoria, esse é um dos principais erros que comprometem a performance das equipes.
Segundo ela, é comum encontrar processos concentrados em um único dia, excesso de informações e foco exclusivo em regras e procedimentos internos, sem acompanhamento estruturado nas semanas seguintes. “Integração bem-feita reduz erros, aumenta engajamento e diminui significativamente a rotatividade.”
Andrea defende que o onboarding seja conduzido como uma jornada progressiva, com metas por período e participação ativa das lideranças. Na metodologia aplicada pela consultoria, o plano de integração de 30 dias inclui etapas como imersão cultural, observação prática do atendimento, treinamento técnico gradual, vivência operacional supervisionada e feedback estruturado.
No setor óptico, onde o atendimento possui caráter consultivo, ela avalia que o alinhamento comportamental precisa caminhar junto à capacitação técnica. “Produtos, processos e sistemas podem ser ensinados; postura, empatia e alinhamento cultural precisam vir junto com o profissional”, observa.
A preocupação com processos estruturados também é compartilhada por Marcelo Kitsuda, CEO da Marchon Brasil e membro do conselho da ABIÓPTICA. Para ele, antes de discutir integração e treinamento, o varejo precisa compreender que varejo é processo.
Kitsuda destaca a importância da construção de um “Sales Playbook”, manual que reúne processos de venda, gestão de indicadores, perfis de consumidores, gestão de objeções, curadoria, personalização e exercícios de simulação. “Um bom onboarding depende de um processo bem documentado”, afirma.
Na Marchon, o treinamento envolve desde a história das marcas e inspiração das coleções até materiais, aplicabilidade e posicionamento de produtos. O conhecimento é compartilhado pela equipe comercial em visitas aos pontos de venda, encontros on-line e treinamentos presenciais, que podem contar inclusive com a participação de executivos da companhia.
“Fornecedores e marcas também devem participar da formação das equipes das ópticas. Eles podem ser a fonte primária de algumas dessas informações, mas o ponto de venda ainda é o principal responsável”, ressalta o executivo.
A valorização do atendimento consultivo aparece como outro eixo central para o fortalecimento das equipes. Kitsuda avalia que o desenvolvimento dessa cultura depende de visão estratégica, valores bem definidos e clareza sobre o posicionamento da empresa e o perfil de cliente que deseja atender.
“A partir daí você tem um forte propósito e uma cultura para focar e amplificar”, explica. “Na Marchon, o propósito corporativo é empoderar o potencial humano através da visão, conceito que orienta as decisões da empresa e a forma de relacionamento com o mercado”, completa.
Os impactos de uma integração estruturada já são percebidos em indicadores operacionais. Andrea Monteiro afirma que projetos conduzidos pela RHÓptico registraram redução de até 80% no turnover e crescimento médio entre 25% e 30% nas vendas após a reformulação dos processos de recrutamento, cultura e onboarding.
Ela explica que métricas como turnover nos primeiros 90 dias, tempo médio para alcance de metas, produtividade inicial, absenteísmo e pesquisas internas de clima ajudam a medir a eficiência da integração. “Os primeiros 90 dias são decisivos para a permanência do colaborador”, destaca.
O papel da liderança também aparece como determinante nesse processo. Para Andrea, o RH organiza a estrutura, mas são os gestores que efetivamente materializam a cultura da empresa no cotidiano da loja. “O gestor é o principal ponto de referência do novo colaborador.”
Kitsuda acrescenta que o aprendizado contínuo exige rotina estruturada de revisão, exercícios de simulação e canais permanentes de troca de experiências. Ele afirma que práticas como role play ajudam a consolidar o conhecimento e preparar as equipes para diferentes perfis de consumidores.
Entre as tendências para os próximos anos, o executivo aponta o avanço da inteligência artificial aplicada aos processos de treinamento e vendas. Ele acredita que modelos conversacionais e agentes de IA poderão acelerar a capacitação das equipes, criar simulações individualizadas de atendimento e fornecer feedbacks automatizados sobre desempenho. “Essas soluções podem dar vida e agilidade aos processos de venda, treinamento e personalização da experiência do consumidor”, finaliza.
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