Como postura, gestos, aparência e ambiente influenciam a confiança do cliente e elevam a experiência de compra no varejo óptico
No varejo óptico, onde técnica e acolhimento caminham lado a lado, a comunicação não verbal exerce um peso que muitos profissionais ainda subestimam. Antes que qualquer explicação sobre lentes, armações ou tratamentos seja dada, o cliente já iniciou, mesmo sem perceber, uma leitura do atendente. Postura, olhar, aparência, gestos e tom de voz formam um conceito que pode fortalecer ou não a credibilidade nos primeiros segundos de contato.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, dominar a comunicação tornou-se um diferencial que define não apenas a conclusão da venda, mas a fidelização do cliente e o sucesso em todas as áreas da sua vida.
É exatamente isso que Fábia Pereira, professora, escritora e treinadora especialista em comunicação para vendas, destaca ao enfatizar o impacto da imagem e das atitudes que antecedem qualquer apresentação. Para ela, a base da confiança nasce muito antes das palavras. “Quero reforçar a famosa frase: a primeira impressão é a que fica. Antes mesmo de ouvirem o que temos a dizer, as pessoas nos observam, e isso influencia diretamente na conclusão de uma venda. A imagem pessoal tem muito poder. Hoje, com a quantidade de atrativos digitais, o tempo para captar a atenção de alguém caiu de 6 para 3 segundos.”
Segundo Fábia, muitos profissionais acreditam que dominar o discurso técnico basta, mas a prática mostra o contrário. “Não é o que falamos que convence, mas como falamos”, diz, destacando ainda a importância de reduzir “ruídos” visuais para que o cliente realmente preste atenção apenas no produto a ser oferecido. “Aparência desleixada, unhas, cabelos, maquiagem e até acessórios extravagantes podem impedir que o nosso cliente absorva a informação que queremos transmitir”.
A professora óptica também afirma que, por isso, uniformizar a equipe não reduz autenticidade, como alguns argumentam, mas garante que nada interfira na clareza da apresentação do produto. Para ilustrar o poder dessa comunicação, Fábia menciona a regra de Mehrabian (7-38-55), que demonstra o percentual de impacto:
A maior força está nos 55% iniciais da linguagem corporal e visual — roupa, postura, olhar, expressões faciais e gestos.
Logo, 38% se detêm em como falamos, ou seja, tom de voz, volume, entonação e velocidade.
Somente 7% vão para o conteúdo verbalizado.
Essa perspectiva reforça que, no atendimento óptico, a competência técnica só se completa quando acompanhada de uma presença que inspire confiança desde o primeiro olhar. Fábia explica que essa sintonia entre discurso verbal e não verbal exige método, e um deles é o rapport, técnica que cria conexão imediata por meio da escuta atenta, do entendimento das necessidades reais do cliente e das afinidades, além de uma postura em harmonia, possibilitando a conquista da confiança.
Se, por um lado, a especialista em comunicação mostra como postura e aparência moldam a credibilidade, por outro, a psicologia ajuda a entender por que esses sinais tocam tão fundo o consumidor.
Para a psicóloga Marisa Aparecida Rossi da Silva, a relação entre comprador e atendente é influenciada por emoções e referências construídas ao longo da vida. “A Psicologia do Consumidor estuda os fatores psicológicos, emocionais, sociais e culturais que influenciam o indivíduo antes, durante e depois da decisão de compra. A forma como o atendente aborda o cliente pode interferir positiva ou negativamente em suas emoções e escolhas. Postura, empatia, contato visual, interação e uma atitude positiva transmitem confiança e segurança na aquisição de um produto.”
Marisa reforça que o ambiente também comunica e afeta decisões, como a organização da loja, a exposição dos produtos, a luminosidade e a abordagem do atendente.
Ao explicar por que a comunicação toca tão fundo o consumidor, a psicóloga aponta um aspecto emocional muitas vezes invisível no processo de venda. “A busca por um produto ativa gatilhos ligados às experiências de vida, principalmente às vivências da infância. Quando buscamos o apoio de um atendente, buscamos acolhimento, segurança, transparência, confiança e honestidade, atributos que remetem à nossa primeira referência de afeto”.
De acordo com Marisa, a comunicação não verbal é essencial para expressar emoções, intenções e estados mentais que as palavras às vezes não conseguem traduzir. Ela se manifesta na postura, nas expressões faciais e no contato visual. “A venda acontece quando o atendente consegue ‘ler’ os sinais corporais do cliente com ternura, respeito e acolhimento, sem julgamentos. É assim que o cliente se sente visto, compreendido e especial”, finaliza.
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