A transformação digital é uma realidade no varejo e não poderia ser diferente no segmento de ópticas. Investimentos em inovação e tecnologia são imprescindíveis para tornar a empresa mais moderna e rentável, alcançando destaque e reconhecimento do cliente dentro deste segmento do varejo. Segundo especialistas, no mercado das ópticas não basta oferecer óculos de qualidade, mas é preciso investir em tecnologia, aperfeiçoar o processo de apresentação e venda do produto, inovar e fortalecer a marca. Uma experiência positiva do cliente se mostra essencial para a fidelização e, consequente, aumento do ticket médio.
Tecnologia – Um dos passos neste sentido é a aquisição de dispositivos que otimizam a precisão na avaliação oftalmológica e alguns se fazem indispensáveis como, por exemplo, o pupilômetro digital, equipamento que tira medidas da distância naso-pupilar por meio de Inteligência Artificial (IA), reduzindo a margem de erro de um pupilômetro convencional. Poucos milímetros mal dimensionados podem impactar negativamente no dia a dia do usuário dos óculos e, portanto, na qualidade do serviço prestado pela óptica. O pupilômetro digital centraliza a montagem dos óculos em cada rosto individualmente.
O limpador ultrassônico é outro equipamento disponível em lojas que não querem ficar para trás quando o quesito é inovação tecnológica. O aparelho é utilizado para fazer a higienização das armações que costumam ser provadas por vários clientes. A limpeza mais profissional e confiável otimiza o serviço e traz mais qualidade na apresentação dos produtos.
Outro equipamento é o ventilete, essencial no atendimento individualizado no balcão que permite personalizar a armação para que ela se encaixe perfeitamente no rosto do cliente. O equipamento funciona soprando uma quantidade de ar, com temperatura elevada, que faz com que a armação fique mais maleável e fácil para ser moldada conforme o tamanho e formato do rosto de cada pessoa.
Arquitetura – Uma experiência marcante para o cliente começa quando ele entra na loja e, por isso, a arquitetura também é importante para essa fidelização. A arquiteta Isis Souza, sócia da empresa Leão do Norte Arquitetura, de Recife, especialista em arquitetura comercial e corporativa, diz que, apesar de as principais características de uma loja de produtos ópticos variarem de acordo com as necessidades individuais de cada negócio (localização, público-alvo e posicionamento da marca), alguns aspectos básicos são fundamentais para proporcionar uma experiência agradável e funcional aos clientes.
Entre elas está a fachada e vitrines atraentes. Segundo Isis, a primeira impressão é crucial e, portanto, é preciso ter uma fachada que desperte o interesse e convide a pessoa a entrar na loja.
“Uma iluminação bem planejada destaca os produtos e cria uma atmosfera acolhedora dentro da loja, contribuindo para uma experiência de compra agradável”, explica.
Além disso, um layout eficiente e bem projetado facilita a circulação dos clientes pela loja e a exposição dos produtos, tornando mais fácil para eles encontrar o que procuram.
“A exposição dos produtos deve ser acessível, ou seja, organizar e exibir os óculos de forma clara e acessível ao toque permite que os clientes explorem os produtos com facilidade e experimentem as peças antes de tomar uma decisão de compra”, salienta.
A arquiteta ressalta que, em um mercado competitivo como o das ópticas, é preciso se destacar da concorrência e, neste sentido, o espaço físico desempenha um papel essencial ao transmitir a essência da marca e ser utilizado como uma ferramenta de vendas eficaz, não apenas como um espaço esteticamente agradável.
“A iluminação destaca os produtos e influencia a percepção da qualidade das peças, enquanto os espelhos aumentam a confiança na compra ao permitir que os clientes experimentem os óculos. A popularidade dos espaços ‘instagramáveis’ também é relevante, pois eles estimulam a divulgação gratuita do negócio pelos clientes. As cores têm um impacto direto no humor, tanto dos clientes quanto dos funcionários, enquanto um design personalizado e exclusivo cria uma experiência de compra memorável. Esses elementos são fundamentais para encantar e fidelizar os clientes que estão cada vez mais exigentes”, explica.
A profissional chama a atenção para outros detalhes como a personalização da loja que abrange desde aromas a sons e outros mimos como cafés, biscoitos, chocolates e chás, entre outros.
“A personalização da loja com aromas agradáveis, música ambiente e serviços complementares está intrinsecamente ligada à criação de memórias afetivas nos clientes. Ao envolver os cinco sentidos – visão, audição, olfato, paladar e tato – de forma estratégica, a loja pode criar uma experiência mais envolvente e memorável”, observa.
Aromas agradáveis, por exemplo, evocam sentimentos de conforto e bem-estar que estarão associados à experiência de compra na loja. Já serviços complementares como café e outros mimos cria associações positivas e afetivas com a marca, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e bem cuidado.
“Essas memórias afetivas podem ser poderosas, pois influenciam a maneira como os clientes percebem e se relacionam com a marca em longo prazo. Quando uma loja é capaz de criar experiências memoráveis e positivas para os clientes, isso pode levar a uma maior fidelização, recomendação boca a boca e uma conexão mais forte com a marca”, frisa.
Com base em sua experiência em projetos para o segmento de ópticas, Isis Souza revela que as principais demandas dos clientes para alcançar um bom atendimento e uma experiência marcante na loja são: experiência omnichannel (atendimento e vendas interligadas aos clientes por meio de canais on e offline), ambiente de loja com design exclusivo, consultoria especializada (visagismo), customização e personificação, variedade de produtos e acompanhamento pós-compra.
“Vale salientar que é essencial adaptar as estratégias de marketing, branding e design de loja para atender às necessidades específicas de um público-alvo. Entender claramente quem é o público-alvo permite que a loja direcione seus esforços de forma mais eficaz, criando uma experiência de compra que ressoa com os clientes certos e promove a fidelização”, complementa.
Visagismo – O visagismo também desempenha um papel crucial no segmento de ópticas, pois tem a capacidade de realçar a beleza e harmonizar a escolha dos óculos com as características faciais de cada cliente. Por meio da análise das proporções do rosto, estilo pessoal e tonalidade da pele, o visagista óptico pode orientar o cliente na seleção do modelo de óculos mais adequado, levando em consideração não apenas a prescrição médica, mas também a estética e personalidade do indivíduo.
“Hoje em dia os óculos são uma estratégia de imagem. Da mesma forma que a sua roupa, cabelo e maquiagem comunicam, os óculos também têm esse protagonismo no visual. Muitos clientes chegavam à minha loja e me diziam que não conseguiam escolher um modelo, que não gostavam de nenhum e eu, de fato, vi que aquilo era uma limitação. Eu precisava vender os óculos e deixar o cliente satisfeito. Foi aí que surgiu o visagismo. É possível mostrar ao cliente que há um caminho para encontrar os óculos que o deixará 100% satisfeito”, explica a visagista Luiza Morando.
Além de auxiliar na melhor escolha, cabe ao visagista indicar ao cliente várias opções de óculos, modelos, cores e formatos. “Não faz sentido ter apenas um par, é preciso ter mais de um para diversas ocasiões e momentos da vida e o visagista irá atuar nessa escolha para que o cliente se sinta mais confortável e confiante”, observa Luiza Morando. “Para o lojista, a atuação do profissional de visagismo agrega valor à venda, impactando no ticket médio ao impulsionar a comercialização de mais de uma peça”, salienta.
Experiência – A jornalista Sonia Zaramella usa óculos há mais de 30 anos e conta que os primeiros modelos eram escolhidos sem qualquer critério, entre os que achava mais bonitos e ficavam confortáveis no rosto.
“Há pelo menos 25 anos opto por marcas importadas porque se destacam pela estética, são mais vistosos e pela qualidade. Armações Valentino, Armani, Chanel, Swarovski, Dolce & Gabbana, Fendi, Roberto Cavalli e Marc Jacobs já passaram pelo meu rosto”, conta.
A jornalista afirma que hoje considera os óculos um acessório de moda e por isso possui vários modelos para fazer combinações diversas.
“Tenho óculos para ficar em casa e para sair, igual roupa mesmo. Atualmente tenho uns 20 modelos, mas estou revezando o uso entre os dez que estão com lentes atualizadas. Esses eu combino com a ocasião, ou seja, o tipo de evento e a roupa”, conta.
Antes fiel às lojas físicas, Sonia Zaramella diz que está em um modelo que considera mais “híbrido”. “De um lado opto por uma óptica que tenha mais de uma unidade na cidade e, de outro, ando seduzida pelas marcas que fazem propaganda nas mídias sociais. Minhas últimas armações foram compradas pela internet. Mas levei na óptica para que as lentes fossem colocadas e deu tudo certo”, lembra.
A jornalista salienta, no entanto, que o mais importante é atender bem o cliente, independente do ramo de comércio e o modelo de venda, presencial ou virtual.
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