A evolução do varejo exige modelos de gestão mais inteligentes, integração entre canais e uso equilibrado da tecnologia para potencializar resultados
O varejo passa por uma transformação significativa, impulsionada pela evolução do comportamento do consumidor e pela adoção crescente de tecnologias. A integração entre o ambiente físico e o digital já não é mais uma escolha, mas uma consequência natural de um novo modelo de consumo que exige fluidez, conveniência e experiência. O setor óptico, que por tradição sempre teve na loja física seu ponto central de relacionamento, agora se vê diante de novas possibilidades para ampliar resultados e fortalecer vínculos com o público.
Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da Gouvêa Consulting, observa que o consumidor atual é naturalmente híbrido. “Separar o varejo físico do digital já não faz mais sentido. Ele pesquisa na internet, experimenta o produto na loja e finaliza a compra no aplicativo, ou faz o caminho inverso”, afirma. Essa jornada integrada redefine o papel da loja física, que passa a exercer múltiplas funções como centro de experimentação, ponto de relacionamento, suporte logístico e vitrine de marca.
A experiência do consumidor ocupa o centro dessa nova dinâmica. Para que a jornada seja contínua e coesa, é preciso alinhar todos os pontos de contato, sejam eles presenciais ou digitais. A inteligência artificial entra como aliada poderosa nesse processo, permitindo personalizar ofertas, prever demandas, automatizar processos, criar conteúdos direcionados e responder em tempo real. “A IA potencializa e amplia as possibilidades, mas não substitui o toque humano. O papel do lojista continua essencial para gerar confiança e criar vínculos verdadeiros”, reforça Jean Paul.
Essa visão também é compartilhada por Regiane Relva Romano, diretora de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da VIP-Systems, cuja trajetória de mais de quatro décadas na área de tecnologia e inovação inclui a criação da primeira loja inteligente da América Latina. O projeto, implantado em 2011, reuniu tecnologias emergentes como RFID, provadores e gôndolas inteligentes, autoatendimento e sistemas de prevenção de perdas integrados. “Quis provar, com dados reais, o retorno sobre o investimento dessas soluções. Na época, ainda havia resistência, mas hoje vemos grandes redes adotando tecnologias que testamos naquela loja”, lembra.
Regiane aplica hoje seu conhecimento principalmente em segmentos com produtos de valor agregado, como o setor óptico. Ela destaca que um par de óculos de R$ 300 ou R$ 600 pode perfeitamente comportar uma etiqueta RFID (Identificação por Radiofrequência) de baixo custo, permitindo rastrear inventário, melhorar a experiência de compra, reduzir perdas e analisar o comportamento de escolha do cliente sem que ele perceba. “Antenas instaladas próximas aos espelhos, por exemplo, ajudam a entender por que determinado modelo não foi adquirido, se seria a cor, o preço, o formato, e essas respostas ajudam a afinar a estratégia comercial”, afirma.
Jean Paul chama a atenção para a necessidade de repensar os modelos de remuneração, especialmente em redes de franquias. Muitas vezes, a loja física influencia diretamente a venda digital, mas não é reconhecida por isso. “É preciso criar sistemas de ganho mútuo. Compartilhar resultados entre os canais, seja por comissão, cashback ou outro modelo, é essencial para que a estratégia omnicanal funcione de verdade”, defende. Ele também enfatiza que o desempenho da marca deve ser avaliado de forma integrada, considerando o todo e não apenas a performance individual de cada canal.
De acordo com Regiane, para que pequenas e médias ópticas consigam evoluir nesse cenário, o primeiro passo é estruturar a gestão com um bom sistema ERP (Planejamento de Recursos Empresariais). Para ela, sem controle de estoque, vendas, clientes e finanças, torna-se impossível crescer com sustentabilidade. “Ainda vejo lojistas que não usam nem código de barras. O básico é conhecer o seu negócio e deixar o improviso de lado”, diz, afirmando que a partir disso, é possível integrar canais, adotar boas práticas de CRM, personalizar ofertas e manter o relacionamento com o cliente ativo, inclusive por ferramentas simples como o WhatsApp. “Você pode segmentar seus clientes por interesse e manter uma comunicação próxima e eficiente, com promoções, lançamentos e novidades.”
A diretora da VIP-Systems alerta que o uso da tecnologia, no entanto, precisa ser equilibrado e chama a atenção para o risco de exageros na automação do atendimento. “Sempre digo que a humanologia nunca sai de moda. O cliente quer ser ouvido com atenção e empatia. Automatizar demais pode afastar. É preciso definir horários, limites e ter, sempre que possível, uma pessoa do outro lado da conversa.”
Para Jean Paul, as empresas mais competitivas serão aquelas que conseguirem aprender mais rápido com seus consumidores. “O destaque não estará em quem é físico ou digital, mas em quem integra bem tudo isso. O cliente quer ser entendido, reconhecido e atendido com relevância em qualquer canal”, finaliza.
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