Resumo
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a guerra de preços é evidente, diferenciar e fidelizar clientes é essencial.
A história da Cris Masson mostra que o verdadeiro diferencial está na experiência.
Ao transformar sua óptica tradicional em um ambiente sensorial, acolhedor e personalizado, ela provou que é possível crescer sem perder a essência, encantando o cliente pela forma como ele é recebido e não apenas pelo que compra.
Para quem é dono ou gestor de óptica e sente que o negócio precisa de algo a mais, esta é uma inspiração poderosa: talvez a mudança comece por escutar com mais empatia, acolher com mais intenção e servir com mais presença — porque, no fim, é isso que cria vínculos duradouros e memoráveis.
Em Ribeirão Preto, interior de São Paulo, uma óptica com mais de 38 anos de história está inspirando uma verdadeira revolução silenciosa no atendimento ao cliente. À frente do negócio está Cris Masson, empresária que decidiu, em plena pandemia, transformar completamente sua loja — não com reformas mirabolantes ou investimentos milionários, mas com propósito, sensibilidade e estratégia.
“Sempre acreditei que o atendimento é o único diferencial que uma óptica pode oferecer. Foi isso que me guiou quando tudo parou, e a gente precisou olhar para dentro”, conta Cris.
Durante anos, a óptica de Cris atendeu majoritariamente o público popular, com foco em praticidade e preços acessíveis. Mas em 2020, diante das incertezas da pandemia, ela percebeu que precisaria ir além da venda de armações e lentes para continuar relevante.
“Em um sábado por volta das dez horas da manhã, em plena pandemia, quando os atendimentos presenciais estavam suspensos, cheguei na loja e vi um casal do lado de fora com um bebê de colo aguardando atendimento, em pé e no sol. Aquele momento foi um divisor de águas. Eu decidi que meus clientes teriam conforto e acolhimento, e mais, entendi definitivamente que não bastava mais entregar um bom produto. As pessoas queriam ser ouvidas, compartilhar suas inseguranças e ouvir conselhos. E eu entendi que a experiência do cliente era o novo caminho”, diz.
Essa virada de chave não veio de fora. Cris buscou capacitação, estudou neurociência aplicada às vendas e mergulhou nas estratégias de marketing sensorial.
O resultado é um espaço que, ao ser visitado, se revela mais como um refúgio acolhedor do que uma loja tradicional. Logo na entrada, a vitrine não impõe um ambiente de luxo que intimida, mas sim, um convite, com imagens cuidadosas, despertando o efeito surpresa em quem cruza a porta.
“Quis criar uma vitrine simples e atrativa, que despertasse a curiosidade sem intimidar o cliente popular, que ainda continuo atendendo. A ideia é que, ao entrar na loja, o cliente tenha a sensação de entrar em outro universo”, explica Cris.
Dentro da loja, o primeiro impacto não é visual — é olfativo. Um aroma suave personalizado, com tom cítrico, resultado de uma curadoria de essências voltada à aromaterapia, preenche o ar e prepara o cliente para uma experiência mais receptiva.
“O cheiro tem o poder de criar memórias. E eu quero que o cliente lembre da nossa loja com carinho, como quem lembra de doces momentos da vida”, diz ela, sorrindo.
No fundo, uma música ambiente cuidadosamente escolhida embala o atendimento. “Não é qualquer playlist. A música precisa gerar a sensação de acolhimento e de paz, para que o cliente mergulhe no clima do atendimento sem mesmo perceber”, explica.
Cris também decidiu romper com um modelo antigo, o de vitrines trancadas e peças distantes do cliente. Na sua loja, tudo pode ser tocado.
“Como alguém vai escolher um óculos que vai usar todos os dias sem poder experimentar, sentir? Aqui, as armações estão ao alcance das mãos. O tato é essencial”, defende.
E para tornar a experiência ainda mais acolhedora, ela integrou o espaço com um jardim de inspiração italiana — com mesas de atendimento voltadas para o verde, onde cliente e consultor podem contemplar o jardim enquanto o atendimento consultivo acontece.
“O cliente pode esperar o atendimento tomando um café, servido de maneira bem especial, olhando para o jardim. Isso muda tudo. Cria um momento de paz, de conexão com o ambiente.”
E sim, o café vem acompanhado de bolo. “Receber com café e bolo é um gesto de afeto. É dizer: você é bem-vindo aqui”, afirma Cris.
A nova óptica Cris Masson também pensou em espaços específicos, uma sala de adaptação de lentes de contato, confortável e reservada, e outra de atendimento infantil, lúdica e segura para as crianças.
“Temos que lembrar que cada cliente é único. A criança, o jovem, o idosos, todos precisam ser vistos e ouvidos de forma diferente. Isso é respeito.”
Toda essa transformação não aconteceu do dia para a noite. E tampouco foi fácil. Mas, para Cris, a virada foi uma escolha consciente e possível.
“As pessoas acham que precisa de muito dinheiro. Mas o mais difícil não é a estrutura, é a decisão. Decidir mudar, sair do automático, olhar o cliente com outros olhos. E vale a pena. Vale cada detalhe.”
Quem acompanhou cada etapa dessa transição de perto foi Priscila Fernanda de Paula, gerente da loja, optometrista e técnica em óptica, que está na empresa há mais de 20 anos. Para ela, o novo momento é motivo de orgulho. “Trabalhar em um ambiente assim e entregar o que entregamos nos faz sentir verdadeiramente privilegiados.” É uma satisfação ouvir todos os dias, elogios sinceros de clientes encantados com a experiência que proporcionamos. Isso nos mostra que estamos no caminho certo.”
Do outro lado do balcão, a percepção também é clara. Ana Beatriz Andrade dos Santos, fonoaudióloga e cliente desde criança, conta que viu de perto a transformação da loja e nunca deixou de comprar ali. “Só confio no que os consultores da Cris Masson oferecem. Me sinto sempre muito bem orientada e muito bem cuidada com tudo o que a loja proporciona. Hoje vim buscar um modelo de óculos de sol para uma viagem, e reforço: os óculos que compro aqui fazem parte das memórias que construo na vida. Cada visita é mais do que uma compra — é um momento especial.”
A história de Cris Masson vem servindo de inspiração para gestores de ópticas de todo o país, especialmente os pequenos empresários que querem crescer sem perder a essência.
Sua principal mensagem é, “Não tenha medo de fazer diferente. A sua óptica pode ser pequena, mas o cuidado que você oferece pode ser imenso. Comece com um aroma, uma música, um café. O importante é fazer com amor.”
Cris mostra que, com sensibilidade, estudo e coragem, é possível transformar uma óptica comum em um espaço que encanta — e fideliza — pela experiência, não só pelo produto.
Se você é dono ou gestor de óptica, talvez a mudança que seu negócio precisa comece por uma escolha simples, olhar para o cliente com mais intenção e menos pressa.
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