O mercado óptico brasileiro vive um paradoxo: alta demanda e saturação de ofertas. Com o preço deixando de ser o único diferencial competitivo, as ópticas tradicionais lutam para se destacar.
A Ótica Cris Masson, localizada em Ribeirão Preto (SP), surge como um caso disruptivo por entender que o futuro do varejo não está na simples transação de óculos, mas sim na criação de experiências e valor afetivo. A ótica abandonou a abordagem puramente funcional e investiu em uma imersão sensorial completa, culminando em uma estratégia de marketing relacional de alto impacto: o “Encontro de Amigas”, realizado em um ambiente que remete a um jardim italiano.
A iniciativa alinha-se diretamente com as tendências globais de Experiência do Cliente (CX) e Design Centrado no Usuário (UX). Dados robustos comprovam a eficácia dessa abordagem: pesquisas da Forrester indicam que empresas com excelência em Experiência do Cliente (CX) crescem 5 vezes mais rápido do que a concorrência, comprovando que investir na jornada do consumidor é a decisão mais estratégica do gestor moderno.
A Ótica Cris Masson já se destaca por utilizar os cinco sentidos em sua ambientação. No entanto, o “Encontro de Amigas” eleva essa estratégia a um novo nível. Ao convidar clientes a trazerem amigas para um café da tarde cuidadosamente planejado e orquestrado, em um espaço que remete a um jardim italiano, a ótica transforma o ato de conhecer a loja em um momento de lazer e acolhimento. O cenário, os aromas e as delícias servidas em uma apresentação impecável não são meros detalhes, mas gatilhos de memória afetiva que diferenciam a marca.
A cliente fiel atua como embaixadora da marca, endossando a qualidade e a experiência. As convidadas, por sua vez, são potenciais clientes altamente qualificados que experimentam a marca sem a pressão imediata da compra, gerando uma conexão emocional que facilita a conversão futura. A ação é, na verdade, um test-drive social da marca.
“Percebemos que, hoje, a compra dos óculos raramente acontece por impulso; ela é decidida no afeto e na memória. Ninguém lembra de uma luz fria ou de um balcão tradicional. Queremos que os nossos clientes se sintam no jardim da casa de uma amiga. Esse evento transforma o espaço de venda em um espaço de convivência. Nosso foco é gerar essa memória afetiva: quando precisarem de óculos, elas vão lembrar daquele café, daquele aroma, e não da concorrente”, reforça Cris Masson, gestora da ótica.
Essa ação é um exemplo prático de Marketing de Relacionamento (CRM) aplicado ao varejo óptico. Ela nutre a base de clientes, recompensa a fidelidade e gera leads orgânicos e de alta qualidade (indicação boca a boca). O evento potencializa o paladar e o olfato, sentidos muitas vezes negligenciados no varejo de óticas, criando selos de exclusividade para a experiência.
Sandra Regina, empresária e uma das convidadas, afirma: “Foi totalmente diferente. A gente entra na ótica e esquece que ali é um ambiente comercial. É uma pausa no dia, um carinho. É um marketing que não parece marketing, é uma gentileza.”
Para o gestor óptico, a experiência no varejo (CX) deve ser tratada como uma métrica de negócios. Uma experiência positiva comprovadamente reduz a percepção de preço e, essencialmente, aumenta o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV). Criar um ambiente diferenciado não é gasto; é investimento em branding.
As ópticas que replicarem essa abordagem devem implementar métodos de medição da experiência do cliente. É recomendada a aplicação do NPS (Net Promoter Score) ou questionários de feedback pós-evento para medir o sentimento gerado pela loja, e não apenas o tíquete médio. Além disso, o poder do marketing de indicação é inegável: estudos da Wharton School of Business e Nielsen mostram que clientes adquiridos por indicação têm um LTV até 16% superior e são 4 vezes mais propensos a indicar outros clientes. O “Encontro de Amigas” é a materialização dessa pesquisa.
Para a bancária Flávia Quinteiros, a experiência foi marcante: “Nunca tinha entrado na ótica, mas fui convidada para este café e eu vim. O convite foi feito para vivermos um momento agradável. Eu passei mais de uma hora com minhas amigas, vivenciando o espaço, a troca de experiências, me sentindo como se estivesse fora do país.”
A estratégia da Ótica Cris Masson aponta o caminho para a diferenciação e o crescimento no varejo óptico moderno. O mercado exige mais do que tecnicismo; exige acolhimento, inovação e estratégia diferenciada. Ao humanizar o ambiente de compra e transformar clientes em embaixadores, a ótica de Ribeirão Preto prova que o investimento na experiência do cliente (CX) é o novo motor da lucratividade, inspirando uma nova geração de gestores a sair do commodity e entrar na esfera da marca de desejo.
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